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작성일 : 15-08-07 11:46
[해바라기마케팅] 우수고객이 떠나버렸다. 왜일까?
 글쓴이 : 친환경 (58.♡.80.182)
조회 : 1,540  

 

고객은 단순 고객인 일반 고객과 충성고객, 단골고객이라 할 수 있는 고정고객으로 분류될 수 있다. 물론 고정고객이 많으면 많을수록 매출은 증가할 것이다. 따라서 고정고객에 대한 특별한 관리를 통해 장기적이고 안정적인 관계를 유지할 수 있어야 된다. 즉 고정고객인 우수고객에게는 일반적인 경우와 다른 질의 상품 또는 다른 질의 서비스가 있어야 한다는 것이다. 차별화된 보상 등 적절한 혜택을 통해 특별하게 관리를 받는 듯한 느낌이 들도록 해야 한다는 것이다.

나는 다른 사람보다도 그 곳에 충성을 하고 있는데 다른 고객과 똑같이 계속 모든 고객에게 동일한 서비스를 제공하고 있다면 그 충성고객은 굳이 그 제품을 고집해야 할 이유가 없어져 머지 않아 곧 떠나게 될 것이다.

 

우수고객은 내 상품을 추전하는 사람이다. 즉 단골고객을 말한다. 우수고객이 많다는 이야기는 경영자라면 누구나 하고 싶은 말이다. 우수고객은 하나의 기업이나 브랜드에 대해 지극한 정성과 진정성을 가지고 있는 사람이기 때문이다. 우수고객의 가장 큰 특징은 상품이나 서비스를 자주 구매하는 일을 지속적으로 진행된다는 것이다.

신규고객을 창출하는 비용은 5달러가 소요되지만 기존 고객을 유지하는 비용은 1달러면 충분하다고 했던 맥킨지 컨설팅의 평가를 생각해 볼 필요가 있다. 즉 기존고객에게 상품을 판매할 때 드는 비용보다 5배가 더 들어간다는 것이다. 그래서 기존고객을 유지하는 것은 수익을 창출하는 가장 중요한 부분이기 때문에 기업에서는 가장 중요한 전략 중의 하나이다. 또한 우수고객은 고객을 신규로 유치하기 위한 비용을 줄이는 효과가 있다. 왜냐하면 우수고객이 추천한 상품의 경우 신뢰도가 높기 때문에 새로운 고객이 받아들이기가 쉽다는 것이다.

특히 우수고객은 현재의 상품 외에 다른 상품을 같이 구매하는 특징이 있다. 예를 들면 배를 구매하러 갔다가 배즙이나 새로운 신제품을 구매할 가능성이 비교적 높다. 1인당 매출이 높아지는 효과, 즉 단가가 높아지는 효과를 얻을 수 있다.

따라서 고객 로열티가 높아지면 계속적인 판촉에 있어서 보다 적은 운영비용이 들게 된다. 단골 고객에 중요성에 대한 하버드 비즈니스 리뷰지의 한 연구조사에 따르면 고객이탈률이 10% 일 때 기업이 한 명의 고객으로부터 벌어들일 수 있는 금액이 평균 400달러인데, 고객이탈률을 5%로 낮출 경우 52달러로 높아졌다고 했다. 즉 고객이탈률을 단지 5%로 줄이는 것이 고객가치 75% 상승이라는 결과를 가져온다는 것이다. 이것만보더라도 우수고객 관계의 중요성을 알 수 있다. 그래서 모든 이벤트나 덤의 출발은 바로 우수고객에 집중해야 한다. 우수고객은 다른 사람에게 입소문을 낼 정도로 경영자와의 친밀도가 높아지기 때문에 경영자의 어려움을 이해하게 된다.

농식품 기업의 경우 고객관리가 제대로 되어있지 않는 기업이 상당수이다. 조금 크게 성공했다는 기업조차 고객이 얼마정도 있는지를 파악하고 있지 않다. 그러면서도 계속 홍보를 해야 한다는 이야기를 한다. 이제 제대로 된 고객관리를 알아야 한다. 경영자의 입장에서 볼 때 고객이 모두 똑같다고 생각한다면 큰 오산이다. 고객은 다 똑같지 않다. 고객을 매출에 따라, 구매빈도에 따라, 구매시점에 따라 분류하고 이에 따라 차등적 관리를 해야 한다. 물론 매출이 모든 것을 이야기 해주지 않는다고 하지만 이 결과를 보면 대부분의 사람들은 고객를 끄덕거릴 것이다.

우수고객은 반복구매를 하기 때문에 20:80 법칙이 적용된다. 우수고객 20%가 80%의 매출을 올려준다는 파레토 법칙인 이것은 상위 20%를 어떻게 관리할 것인가에 대한 매우 중요한 의미를 부여한다. 이 법칙은 이탈리아의 경제학자 빌프레도 파레토가 처음 주창한 것으로 전 인구의 20%가 전체 부의 80%를 차지하고, 전체 상품 중 20%의 상품이 80%의 매출액을 차지한다. 또한 전체 고객의 20%가 전체 매출액의 80%를 기여한 것을 나타낸다.

농업에서도 고객을 확보하고 차별화된 고객관리 전략이 필요할 때가 되었다. 이제 정확히 내 고객이라고 할 수 있는 고객을 분류하고 상위 20%의 고객을 확보해야 한다. 고객은 평균구매, 구매빈도, 최근에 어떻게 구매했는가 기준을 사용해 우수고객, 보통고객, 불량고객으로 구분 될 수 있다.

아래표에서 현재 100명의 고객 중에서 우수고객이 10%인 10명으로 비교적 적은 숫자라 할 수 있다. 내년의 목표인 200명을 정하면서 우수고객을 20%인 50명, 불량고객은 5%로 줄이는 것으로 계획을 세웠다고 해보자. 이렇게 숫자로 기록해 놓고 고객관리에 대한 구체적인 아이디어를 수립해야 할 것이다.

 

현재 고객 유형별 현황 100명, 내년 고객 목표 200명

우수고객 10%: 10명 → 20%: 40명

보통고객 80%: 80명 → 75%: 150명

불량고객 10%: 10명 → 5%: 10명

 

이렇게 분류된 고객에 대해서는 각 고객 유형별로 다른 전략이 필요하다. 우수고객이라 할지라도 뭔가 특별한 것이 보이지 않는다면 우수고객 역시 보통고객이 되든지 어떤 경우에는 불량고객으로 바뀔 수 있을 것이다.

내년 목표 달성을 위한 마케팅 전략으로 첫째, 우수고객을 더욱 우수고객으로 만들기 위해 특별한 대우, 이벤트, 공짜 선물 등이 있다.

둘째, 보통고객을 우수고객으로 만들기 위해서는 정보제공과 우수고객이 되었을 때의 장점을 지속적으로 홍보해야 한다. 특별히 가장 많은 숫자가 있는 보통 고객의 관리를 지속적으로 해야 할 필요가 있다. 셋째, 불량고객을 보통고객으로 만들어야 한다. 불량고객은 대부분 우수고객의 리뷰 등에 영향을 많이 받는데 우수고객을 통해 상품이나 경영자에 대해 이해할 수 있도록 잘 유도해야 한다. 따라서 우수고객이 입소문을 내도록 생산자에 대한 정확한 정보를 주어야 한다. 이 때 핵심컨셉을 사용하면 매우 효과적이다. 우수고객에게 지속적으로 나의 핵심 컨셉을 전달해야 다른 사람들에게 입소문이 날 수 있다.

생산자 정보를 지속적으로 주는 것은 생산품을 신뢰할 수 있는 근거를 주기 위함이다. 그래야 이 사람들이 나의 진심, 내 상품의 진심을 알아주게 된다. 판매에 앞서 꼭 해야만 한다.