1. 모든 변화의 중심에는 바로 고객이 있다

지금 21세기는 어떠한가? 이제는 공급이 수요를 초과하는 시대이다. 상품에서 새로운 가치를 발견하게 되었고 제품 차별화를 위해 다양한 방법을 찾고 있다. 그리고 차별화된 상품에 대한 가치를 제대로 아는 고객을 찾아야 하는 시대가 된 것이다. 기업의 성패는 상품을 인정하는 고객이 얼마나 많은가에 따라 달라지고 있다. 이제는 고객이다. 즉 소비자라는 말보다는 경영자의 입장에서 나의 고객이 얼마나 되는지가 중요하다.

유통비용, 유통구조 개선은 경영자가 직접 할 수 있는 일이 아니다. 그것은 정책에서 최적 개선방안을 찾아야 한다.

그렇기에 경영자는 유통구조만 개선하면 된다는 추상적인 이야기가 아니라 이제는 내 상품의 가치를 얼마나 많은 사람들이 인정하고 있는가를 생각해야 한다. 왜냐하면 농산품 역시 새로운 기술개발에 따른 자동화 시스템으로 점차 수량이 많아지고 품질이 좋아지기 때문이다. 그래서 내 상품을 제대로 아는 사람을 찾는 것 밖에는 답이 없다. 과거 고객이 없는 시스템만의 농산물 유통을 이야기했다면 앞으로 농산물유통에서는 고객을 먼저 생각해야 하고, 모든 사고와 시스템이 고객 중심적으로 변화해야 할 것이다.

위에서 보았듯이 모든 변화의중심에는 바로 고객이 있다. 고객이 무엇을 바라고, 생각하느냐에 따라 전혀 다른 경영을 하게 된다. 따라서 경영을 하기 위해서는 고객을 알아야 하며 이를 위해서는 만나야 할 것이다.

과거에 고객과의 직접 만날 수 있는 장소는 5일 시장이었다. 하지만 경제규모의 확대와 도시화로 인해 생산지역과 소비지역 간의 거리가 멀어지게 됨에 따라 이를 해결하기 위한 방안으로 도매시장이 생겨나게 되었다. 특히 소량 생산, 소량 소비하는 농산물 유통의 특성상 산지나 소비지역에 도매시장의 건립을 통해 거리비용을 최소화하고자 하였다. 만약 도매시장이 생겨나지 않았다면 농산물을 필요로 하는 생산자와 소비자의 만남에는 엄청난 거래비용이 발생되었을 것이다.

이러한 현상에 변화가 나타나고 있다. 정보가 소비자와 생산자를 연결하는 중요한 수단으로 자리 잡으면서 거래서를 위한 비용이 점차 줄어들게 되었으며, 인터넷이 생산자와 특정 고객이 만나는 장소로 자리 잡아 가고 있다. 이러한 이면에는 농산물의 소비자 과거 배불리 먹는 양적인 소비에서 품질을 선호하는 그리고 안전성을 중시하는 기호적 소비 시대로 변화되는 소비자 특성이 있다.

체험관광이나 농촌관광은 농촌이라는 자원을 가지고 소비자, 즉 특정 고객과 직접 만나면서 이루어지는 거래 행위이다. 만나지 않으면 안되며, 생산자와 불특정 소비자가 아니라 점차 특정 고객과의 만남이 이루어지는 산업으로 발전하고 있다.

이상과 같이 최근 우리 농업에 이슈가 되고 있는 것들의 모든 중심에는 ‘고객’이라는 두 글자가 있다. 전자상거래, 농촌관광, 인증, 브랜드 등등. 이외에도 너무나 많은 농업의 변화가 고객이라는 단어에 집중되고 있다. 점차 농산물 유통은 불특정 생산자, 불특정 소비자를 연결하는 물류로서만 작용하는 것이 아니라 교환관계 속에서 지속적을 나타내는 상류에 중점이 되고 있으며, 그 과정에서 거래 비용이 줄어들게 되고 고객과의 직접적인 만남의 기회가 많아지고 있다는 것을 알 수 있다.

평생 동안 열심히 농사를 해왔지만 나를 알고 내 농산물을 찾고 있는 고객이 얼마나 되는지 잘 모르겠다는 말은 과거에는 통했다. 왜냐하면 고객과 만날 수 있는 기회가 적었고 거리가 너무 멀었기 때문이다. 하지만 이제 점차 거리가 좁혀지고 있으며 고객의 소리가 들리는 것을 조금씩 느낄 수 있을 것이다. 지금의 변화에 고객이 있다는 것, 그 고객을 어떻게 나와 관계 있는 사람으로 만들어 낼 것인가에 대해 고민해야 한다. 몇 년후를 바라보면서 내가 생산한 제품, 내가 속한 조직이 판매한 제품의 고객이 몇 천명이 되고 이것을 신뢰하는 사람이 입소문을 낼 때까지 조금씩 고객의 욕구에 민감해져야 한다. 먼저 이들과 관계를 맺기 위한 최소한의 수단부터 시작하였으면 한다.

2. 마케팅의 칼자루는 제품이 아닌 고객이 쥐고 있다

최근의 마케팅 트랜드는 제품 중심이 아닌 고객관계 중심이다

제품 중심이라는 말 그대로 제품에 중점을 두는 것으로, 어떻게 하면 더 좋은 제품을 만들 것인가? 색깔을 바꿀까? 크기를 키울까? 아니면 더 작게 만들어 볼까? 값을 더 싸게 할 수는 없을까? 제품 유통방법을 바꿔볼까? 소비자의 마음 속에 이미지가 다르게 자리잡도록 해야 할까? 등과 같은 마케팅 전략을 말한다.